Spring til indhold
bygwebshop.dk

Salg

Lad kunden rette sin ordre efter købet: adresse, størrelse og annullering

Senest opdateret 6 min. læsningAf redaktionen hos bygwebshop.dk

Ikke juridisk rådgivning. Reglerne er tjekket mod kilderne nederst på datoen ovenfor; er du i tvivl, så spørg en advokat, en revisor eller den myndighed, der er linket til.

Kort svar

De fleste rettelser til en ordre kommer inden for den første time: forkert adresse, forkert størrelse, en vare for meget. Giver du kunden et kort vindue til selv at rette ordren, før den pakkes, sparer du mails og returpakker. En rettelse ændrer ikke kundens rettigheder: kunden skal have en ny bekræftelse, penge for fjernede varer skal tilbage, og fortrydelsesretten gælder stadig.

Hvorfor lade kunden rette sin egen ordre?

Fejl i en ordre opdages som regel, når ordrebekræftelsen lander i indbakken. Kunden ser, at pakken er på vej til den gamle adresse, eller at der står M, hvor der skulle stå L. I en lille webshop ender det som en mail til dig, og når du læser den, er pakken måske allerede sendt.

Hvad en fejl koster, alt efter hvornår den bliver rettet
TidspunktHvad der skerHvad det koster dig
Før pakningOrdren rettes, og den rigtige vare sendesIngenting
Efter pakning, før afsendelsePakken åbnes og pakkes omTid og måske en ny label
Efter afsendelsePakken kommer retur, eller kunden sender den tilbageFragt to gange, en returvare og en utilfreds kunde

Et selvbetjent vindue flytter rettelserne op i den første række. Det kræver, at vinduet er kort, at lageret følger med, og at du ved, hvornår det er lukket.

Hvad bør kunden kunne rette selv?

  • Leveringsadressen. Den hyppigste fejl. Kræver ingen penge frem eller tilbage, så længe leveringsmåden er den samme.
  • Størrelse eller farve. Samme vare i en anden variant til samme pris. Den nye variant skal være på lager, og lageret skal flyttes i samme øjeblik.
  • Færre varer. Kunden fjerner en linje eller sætter antallet ned. Beløbet for det fjernede skal betales tilbage.
  • Annullering. Hele ordren annulleres, og kunden får pengene tilbage.

Det, der er sværere at lade kunden gøre selv, er alt, der koster ekstra: en dyrere variant, en ekstra vare eller en anden fragtform. Det kræver en ny betaling, og det er lettere at håndtere som et separat tilkøb, se nedenfor.

Hvor længe skal ordren kunne rettes?

Vinduet skal passe til, hvor hurtigt du pakker. Pakker du samme dag, er 30-60 minutter realistisk. Pakker du næste morgen, kan vinduet stå åbent til din afsendelsesfrist. Det vigtige er, at det lukker før, du begynder at pakke, og at kunden kan se, hvornår det lukker.

  • Vis fristen som et klokkeslæt: “Du kan rette din ordre til kl. 14.30.”
  • Luk automatisk, når ordren pakkes eller en forsendelse oprettes, så en rettelse aldrig kan smutte ind bagefter.
  • Giv dig selv en knap til at lukke for ændringer på en ordre, du pakker før tid.

Hvilke regler skal jeg huske, når en ordre ændres?

At kunden selv retter en ordre, ændrer ikke på reglerne for nethandel. Tre ting skal stadig være i orden:

  • Kunden skal have den rettede aftale bekræftet. Efter et køb skal kunden have en bekræftelse med oplysningerne om aftalen på et varigt medium, fx en mail (Forbrugerombudsmanden: Oplysningspligter). Send derfor en ny mail, når ordren er ændret, så kunden har den endelige ordre på skrift.
  • Penge tilbage med samme betalingsmiddel. Fjerner kunden en vare eller annullerer, skal beløbet tilbage til det betalingsmiddel, kunden brugte (Forbrugerombudsmanden: Tilbagebetaling).
  • Fortrydelsesretten gælder stadig. Et vindue til at rette ordren er en service oven i lovens 14 dage, ikke i stedet for (Forbrugerombudsmanden: Fortrydelse). Kunden kan stadig fortryde, når vinduet er lukket, og når varen er modtaget.

Sig ikke, at ordren er “endelig”

En tekst som “efter 60 minutter kan ordren ikke ændres eller annulleres” kan læses, som om kunden mister sin fortrydelsesret. Skriv i stedet, at ordren ikke længere kan rettes her, og henvis til, hvordan man fortryder.

Hele forløbet ved en fortrydelse står i Fortrydelsesret og returnering. Hvad kunden gør, når varen først er kommet frem, er beskrevet i Returportal til webshoppen.

Må jeg tilbyde et tilkøb efter købet?

Ja. Når kunden alligevel ser på sin ordre, er det et naturligt sted at vise en vare, der passer til: plejemiddel til skoene, batterier til legetøjet. Fordelen for kunden er, at det sendes i samme pakke. Det er et nyt køb, og de samme regler gælder som for det første:

  • Den samlede pris skal fremgå, før kunden godkender, inklusive moms og eventuel fragt (Forbrug.dk om priser).
  • Kunden skal aktivt godkende med en knap, der gør det klart, at der skal betales. Intet må lægges i ordren af sig selv.
  • Tilkøbet har sin egen fortrydelsesret og sin egen bekræftelse.
  • En rabat på tilkøbet er prismarkedsføring. Viser du en førpris, gælder reglerne i Førpriser og tilbud.

Hvad med lager, fragt og bogføring?

  • Lageret skal ændres i samme handling. Bytter kunden fra M til L, skal L trækkes og M lægges tilbage på én gang. Ellers kan en anden kunde nå at købe den sidste L imens.
  • Fragten bør stå fast. Fjerner kunden en vare, så ordren kommer under din grænse for fri fragt, skal du på forhånd have bestemt, hvad der sker. Det enkleste er, at fragten ikke ændres.
  • Moms og totaler skal regnes om, så ordrebekræftelsen og dit regnskab viser det, kunden faktisk har købt.
  • Vent med fakturaen, til vinduet er lukket. Så slipper du for kreditnotaer på rettelser, kunden selv har lavet. Se Bogføring i en webshop.

Sådan indfører du et rettevindue, trin for trin

  1. Find din pakketid: hvor længe går der normalt, fra en ordre kommer ind, til du pakker den?
  2. Vælg vinduet en smule kortere end det, og sæt en daglig afsendelsesfrist, hvis du har en.
  3. Vælg, hvad kunden må rette: adresse, variant, færre varer og annullering.
  4. Skriv det i ordrebekræftelsen med et link til ordren og et klokkeslæt for, hvornår der lukkes.
  5. Send en ny bekræftelse efter hver rettelse, til kunden og til dig selv.
  6. Luk vinduet, når du pakker, og lad teksten henvise til fortrydelsesretten bagefter.

Spørgsmål og svar

Kan kunden kræve at få rettet sin ordre efter købet?

Kunden har ikke et lovkrav på at ændre fx størrelse eller adresse i en gennemført ordre, men kunden har fortrydelsesret ved køb på nettet. Det er derfor næsten altid billigere for dig at rette ordren end at få varen retur.

Mister kunden sin fortrydelsesret, når rettevinduet lukker?

Nej. Vinduet handler kun om, hvor længe ordren kan rettes, før den pakkes. Fortrydelsesretten på 14 dage gælder uafhængigt af det og regnes fra, at kunden har modtaget varen.

Hvordan får kunden pengene tilbage for en vare, der fjernes fra ordren?

Med samme betalingsmiddel, som kunden betalte med. Betalte kunden med kort, går beløbet tilbage til kortet. Send en ny ordrebekræftelse, der viser den rettede ordre og det tilbagebetalte beløb.

Må jeg ændre et afhentningssted for kunden efter købet?

Det afhænger af dit fragtfirma og af, om forsendelsen er oprettet. Er labelen ikke lavet endnu, kan du som regel vælge et andet sted i samråd med kunden. Er pakken sendt, er det fragtfirmaets regler, der gælder.

Skal et tilkøb efter købet have sin egen ordrebekræftelse?

Ja. Et tilkøb er et nyt køb med sin egen betaling. Kunden skal se den samlede pris, godkende aktivt og have en bekræftelse på et varigt medium, præcis som ved det første køb.

Kilder

Tjekket . Reglerne kan ændre sig; kilden har altid det sidste ord.

  1. Oplysningspligter · Forbrugerombudsmanden
  2. Tilbagebetaling · Forbrugerombudsmanden
  3. Fortrydelse · Forbrugerombudsmanden
  4. Priser · Forbrug.dk (Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen)

Læs også

Klar til at se din idé som webshop?

Beskriv din butik, læg dine produkter ind, og se din første forside. Gratis at starte og sælge på dit-navn.bygwebshop.dk.

Prøv gratisSådan virker det