Reklamationsret i en webshop: 2 år, frister, bevisbyrde og hvem der betaler

Hvad er reklamationsret?

Reklamationsret er kundens ret til at klage over en fejl ved varen, som var der, eller hvis årsag var der, da varen blev leveret (Forbrug.dk: Reklamationsret i 2 år). Den gælder, når en virksomhed sælger til en forbruger, og den kan ikke aftales væk eller gøres kortere. Du må gerne give mere, fx en længere frist.

Reklamationsretten dækker ikke almindelig slitage, og den dækker ikke fejl, som kunden selv har lavet ved forkert brug. Den er heller ikke det samme som en garanti: en garanti er et frivilligt løfte fra dig eller producenten, som kommer oven i reklamationsretten.

Hvad er forskellen på reklamationsret og fortrydelsesret?

Hold de to ting adskilt i dine tekster og i din returproces. En kunde, der skriver “varen er gået i stykker”, reklamerer, også selv om det sker inden for 14 dage. Reglerne for fortrydelse står i Fortrydelsesret og returnering.

Hvornår løber fristen, og hvornår skal kunden klage?

• 2 år fra levering. Fristen begynder den dag, kunden får varen leveret, og udløber to år senere (Forbrug.dk om klagefrister).
• Inden for rimelig tid. Kunden skal klage inden for rimelig tid efter at have opdaget fejlen. En klage inden for 2 måneder efter, at fejlen er opdaget, er altid rettidig (Forbrug.dk om reklamationsfristen).
• Brugte varer. Kunden har også to års reklamationsret på brugte varer købt hos en butik eller en webshop. Generelle forbehold som “købt som beset” gælder ikke; men har du oplyst om en konkret fejl før købet, og har kunden accepteret den, kan kunden ikke klage over den bagefter. Det er dig, der skal kunne bevise det (Forbrug.dk om brugte varer).

Hvem skal bevise, at fejlen var der fra starten?

Viser en fejl sig inden for det første år efter levering, er udgangspunktet, at fejlen var der, da varen blev leveret. Kunden skal kun vise, at der er en fejl; vil du afvise klagen, skal du bevise, at fejlen ikke var der fra starten, fx at den skyldes forkert brug. Reglen gælder for varer købt efter 1. januar 2022; før var perioden seks måneder (Forbrug.dk: hvem skal bevise).

Efter det første år er bevisbyrden kundens. Forbrug.dk anbefaler alligevel, at du undersøger klagen ordentligt i stedet for blot at afvise den med, at kunden ikke kan bevise noget.

Hvad kan kunden kræve, og hvad må jeg tilbyde?

Ifølge Forbrug.dk kan kunden kræve, at du reparerer varen, bytter den til en ny, giver et forholdsmæssigt afslag i prisen, eller at købet hæves, så kunden får pengene tilbage (Forbrug.dk: reklamationsretten).

• Du kan i første omgang afvise krav om afslag eller pengene tilbage, hvis du tilbyder, at kunden kan vælge mellem reparation og en ny vare.
• Reparation og ombytning skal ske inden for rimelig tid, uden udgift og uden væsentlig ulempe for kunden.
• En ny vare kan du afvise, hvis det er uforholdsmæssigt dyrt i forhold til en reparation. En brugt vare eller en udstillingsmodel kan ikke byttes, fordi der ikke findes en, der er helt magen til.
• Lykkes det ikke, kan kunden kræve afslag eller pengene tilbage.

Hvem betaler fragten ved en reklamation?

Det gør du. Som sælger skal du betale alle udgifter ved reparation eller ombytning, også transporten, og det gælder også, hvis kunden bor langt væk eller er flyttet efter købet (Forbrug.dk: transport ved reklamationer). Ved små varer kan du forvente, at en kunde, der bor tæt på, selv afleverer varen, hvis du har en fysisk butik. For en webshop er det mest praktisk at sende kunden en gratis returlabel. Mere om fragt og returlabels i Fragt og pakkeshops i en lille webshop.

Hvad er den nye meddelelse om retlig garanti?

Siden 27. september 2026 skal alle, der sælger varer til forbrugere i EU, vise EU's harmoniserede meddelelse om den lovbestemte garanti, dvs. reklamationsretten. På en webshop kan den stå som en generel påmindelse på siden. Den har et fast format med en QR-kode og skal vises i farver online. Den må ikke ændres (Your Europe om meddelelsen og GARAN-mærket).

Tilbyder en producent en frivillig holdbarhedsgaranti ud over de to år, skal GARAN-mærket bruges for den vare. Det er producentens valg, ikke et krav for alle.

Sådan håndterer du en reklamation, trin for trin

1. Tag imod klagen og bed om en beskrivelse og gerne billeder af fejlen. Notér datoen.
2. Tjek fristerne: er varen leveret for under 2 år siden, og er det første år gået?
3. Vurdér fejlen. Er det en fejl, slitage eller forkert brug? Inden for det første år skal du kunne bevise det, hvis du vil afvise.
4. Send en gratis returlabel, eller aftal, hvordan varen kommer frem.
5. Tilbyd reparation eller en ny vare, og lad kunden vælge. Kan ingen af delene lade sig gøre, så giv afslag eller pengene tilbage.
6. Svar skriftligt, og forklar en afvisning. Kunden kan klage til Nævnenes Hus (Forbrugerklagenævnet).

Skriv reglerne ind i dine handelsbetingelser, så kunden ved, hvordan man reklamerer. Se Handelsbetingelser: hvad skal med?

Spørgsmål og svar

Kilder

Tjekket 1. oktober 2026. Reglerne kan ændre sig; kilden har altid det sidste ord.

1. Reklamationsret i 2 år · Forbrug.dk (Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen)
2. Reklamationsfrist · Forbrug.dk (Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen)
3. Klagefrister · Forbrug.dk (Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen)
4. Hvem skal bevise · Forbrug.dk (Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen)
5. Reklamationsretten · Forbrug.dk (Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen)
6. Transport af varen ved reklamationer · Forbrug.dk (Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen)
7. Brugte varer generelt · Forbrug.dk (Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen)
8. EU's meddelelse om lovbestemt garanti og GARAN-mærket · Your Europe (europa.eu)
9. Mæglingsteamet for forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet · Nævnenes Hus